Sistemas de Call Center
Distribución automática de llamadas (ACD) con colas por habilidad, reglas de desbordamiento, grabación de llamadas y wallboard con métricas de atención en tiempo real.
¿Qué problema resuelve?
Llamadas distribuidas manualmente entre agentes
Sin una cola ordenada ni reglas de prioridad, la asignación de llamadas depende del criterio del momento.
Sin desbordamiento configurado
Un pico de llamadas satura a los agentes disponibles mientras otros grupos permanecen libres.
Sin grabación de llamadas
Resolver una disputa o auditar la calidad de atención depende de la memoria del agente, sin evidencia real.
Supervisores sin visibilidad en tiempo real
Sin un panel del estado de la cola (llamadas en espera, tiempo de espera, agentes disponibles) para reaccionar a tiempo.
Qué incluye
- ✓ Distribución automática de llamadas (ACD) con colas configurables por habilidad o campaña.
- ✓ Reglas de desbordamiento entre colas o grupos de agentes ante picos de volumen.
- ✓ IVR de bienvenida y enrutamiento inicial antes de llegar a un agente.
- ✓ Grabación de llamadas, con almacenamiento y búsqueda por fecha, agente o número.
- ✓ Wallboard con métricas en tiempo real: llamadas en espera, tiempo promedio de espera, agentes conectados.
- ✓ Reportes históricos de volumen, tiempo de atención y abandono, por agente y por cola.
¿Cómo lo implementamos?
Levantamiento de la operación actual
Medimos volumen de llamadas, campañas y el esquema de agentes existente.
Diseño de colas y reglas ACD
Definimos colas, prioridades y reglas de desbordamiento por campaña.
Despliegue del sistema
Configuramos IVR, grabación y wallboard, con capacitación a supervisores.
Ajuste con datos reales
Afinamos reglas de enrutamiento y desbordamiento según los reportes de las primeras semanas.
Tecnologías y fabricantes
¿Listo para dar el siguiente paso?
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